家居厂那些人第55章 认识突围

奥奥盯着电脑屏幕上闪烁的客服工单提醒指尖悬在键盘上迟迟没落下。

作为德德家居客服部的小主管她每天要处理二十多起客诉纠纷可此刻这起“实木床板材开裂”的工单让她难得犯了难。

“奥主管用户说我们承诺的‘纯实木’是假的非要三倍赔偿。

”新来的客服小林凑过来手里攥着皱巴巴的质检报告“但仓库那边说这批床用的是实木框架侧板是多层实木板符合合同里的‘实木结构’条款啊。

” 奥奥的第一反应是翻公司的《客服争议处理手册》手指在“材质纠纷”那一页划来划去：“手册里写了只要合同标注‘实木结构’包含多层实木板就不算违约。

那肯定是用户理解错了你跟他说清楚条款就行。

” 小林犹豫着没动：“可用户发了床板开裂的照片还说当初销售跟他保证‘全实木’。

要是直接拿条款怼会不会激化矛盾啊？” “销售的口头承诺不算数合同才是依据。

”奥奥说得斩钉截铁她一直觉得处理问题就该按“对错”来——符合条款就是对不符合就是错哪有那么多模糊地带。

可没等小林回复用户的电话直接打到了她的分机上听筒里的声音满是怒气：“我花八千多买的床才用三个月就裂了你们还说没毛病？当初销售说的全实木现在变成多层板这不是骗人吗？” 奥奥把手册里的条款念了一遍话还没说完对方就炸了：“条款是你们定的我哪看得懂那么多弯弯绕！今天你们要么给我换全实木床要么退钱不然我就去消费者协会投诉！” 挂了电话奥奥盯着电脑屏幕上的“实木结构”四个字第一次觉得那些清晰的条款好像没那么管用。

她想起上周的另一起纠纷：有个客户买了衣柜送货时发现柜门有点歪安装师傅说调一下就能好客户却坚持要换货。

当时她按“不影响使用即不换货”的规定拒绝了结果客户在社交媒体上发了视频说德德家居“质量差还态度恶劣”点赞量一夜之间破了万最后还是经理出面给客户换了新衣柜还送了保养服务才平息下来。

“又在头疼工单啊？”隔壁运营部的老周端着咖啡路过看到奥奥皱着眉随口问了一句。

老周在公司待了五年做过客服也做过运营总爱说些奥奥听不懂的“概率”“方差”之类的词。

奥奥把实木床的事跟他说了末了还补了句：“明明是用户没看清合同按规定处理就好怎么总有人不讲道理？” 老周喝了口咖啡笑着摇头：“你觉得是‘对错’的事其实是‘解决问题’的事。

你看啊要是按条款硬刚大概率会像上次衣柜事件一样客户投诉、影响口碑最后公司花的成本比换块床板还高；但要是先去跟仓库确认下这批床的板材是不是真的达标再跟客户协商补点维修费或者送次保养说不定客户就满意了。

这两种处理方式你算过哪个的‘数学期望’更高吗？” “数学期望？”奥奥愣了她上学时学过这个词好像是说不同结果乘以概率后的平均值。

“对就是你希望这件事最终带来的结果。

”老周拿过一张便签纸一边画一边说“按条款拒绝有70%的概率会引发投诉公司可能要花五千块解决后续问题；协商处理有90%的概率让客户满意成本大概五百块。

你算下哪种方式的平均成本更低？这就是在找‘数学期望大于1’的策略——让最终收益（或者说成本控制）比投入更划算。

” 奥奥盯着便签纸上的数字突然发现自己之前一直盯着“条款对不对”却没算过“这么做划不划算”。

老周又接着说：“而且你还要考虑‘方差’就是结果的波动风险。

硬刚的话要么没事要么出大事方差就大；协商处理的话结果都比较稳定方差小。

做事情就像炒股票没人能保证每次都赚但你得找那些赢面大、风险小的策略不断优化而不是死盯着‘这次对不对’。

” “可世界不应该是按规则来的吗？对就是对错就是错哪有那么多波动？”奥奥还是有点转不过弯她一直觉得只要按“正确”的规则做事就不会出问题。

老周放下咖啡杯指了指窗外的停车场：“你看楼下那些车有的按限速开有的稍微快一点还有的偶尔加个塞。

交通规则是死的但开车的人是活的路况也是实时变的。

你能说稍微超速的就一定错加塞的就一定该罚吗？说不定人家是要送急诊病人说不定前面有事故。

世界本来就是动态的哪有那么多绝对的对错？” 奥奥顺着他的手指看过去楼下的车确实来来往往没有哪辆车完全按“理想路线”走。

她想起自己做客服这些年遇到的客户形形色色：有通情达理的只要解释清楚就接受；有固执己见的非要按自己的理解来；还有的明明是自己操作不当却赖产品质量。

要是都按“对错”来处理恐怕一半的客户都会变成差评客户。

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